رضا العميل أهم ما يكون لنجاح نشاطك التجاري للحصول على النتائج المرجوة. التركيز على توفير تجربة تسوق ناجحة لعملائك يساهم في رفع نجاحاتك التجارية
في هذه المدونة، سنناقش كيف يمكنك الاستفادة من آراء العملاء لضمان نمو نشاطك التجاري، وتحقيق رضا العملاء، وجذب المزيد من العملاء بفضل التجارب الإيجابية التي يشاركونها
طبقا لموقع باين اند كومباني ، تبين أن 78 % من العملاء لا يكررون تجربة الشراء من بعض المحلات بسبب سوء المعاملة مثل بائعين غير ودودين و فظّين أو المرور بتجربة شرائية سيئة مثل رفض تغيير المنتج
في الوقت الحالي مع انتشار مواقع التواصل الإجتماعي أصبحت مشاركة التجارب مفهوم سهل ومتداول بين الأفراد. ولهذا يشارك الأفراد تجاربهم الفاشلة والناجحة مع متابعيهم وأقاربهم
وجميعنا نعرف أن التجارب السلبية سهلة الانتشار
المقالات والإحصائيات المنتشرة على الإنترنت تؤكد على أن الجيل الصاعد غالبا لا يشتري منتجات لا تحمل تجارب مستخدمين ويفضلون مشاركة تجاربهم مع الاخرين عبر قنوات التواصل الاجتماعي خاصة الانستغرام والسنابشات
هذا يؤدي إلى انتشار الآراء السلبية ويبعد الزبائن المحتملين عن تلك المحلات
لذلك، فإن الاستثمار في رضا العملاء يعد استثماراً استراتيجياً طويل الأجل يمكن أن يزيد من مبيعاتك ويعزز نمو نشاطك التجاري
لماذا الاستثمار في رضا العملاء مهم؟
زيادة نسبة الاحتفاظ بالعملاء
هل تعلم أن معظم العملاء يكررون عملية الشراء فقط لأنهم استمتعوا بالتجربة الشرائية؟
تتمثل التجربة الشرائية في بالمعاملة الحسنة للعملاء كالبشاشة، والمعاملة الطيبة إضافة إلى استعمال الديكور والمشهد اللائق لجذب المزيد من المشترين
تحسين تجربة العميل ليس مجرد وسيلة لكسب عملاء جدد، بل هو أيضاً وسيلة فعالة للحفاظ على العملاء الحاليين. وفقاً لهوب سبوت، أفضل دعاية يمكن أن تحصل عليها هي رضا عميلك الحالي. فعندما يثق العملاء بعلامتك التجارية ويشعرون بأنهم يحظون بتجربة مميزة سيعودون لشراء منتجاتك مراراً وتكراراً ويحضرون معهم زبائن اخرين ومعارف كثيريين
تحسين الإيرادات بشكل دائم
إنّ العملاء الذين يشعرون بالرضا عن عمليات الشراء التي قاموا بها يميلون إلى شراء المزيد من المنتجات وتكرار تجربة الشراء مرة أخرى
ربما يقومون ايضا بجلب أصدقائهم وافراد عائلاتهم لمشاركتهم هذه المتعة
هذه العملية تساهم في تحسين إيرادات المتاجر وارتفاع الاستهلاك والزيادة المستدامة في عمليات الشراء
عندما يكون العميل راض عما يحصل عليهم من التاجر يعزز هذا من نجاح العمل وارتفاع مبيعاته
التسويق الشفهي الإيجابي
إنّ الدراسات الحالية تؤكد أن 92% من العملاء يثقون في توصيات أصدقائهم ومعارفهم أكثر من الإعلانات. وهذه تقنية تسويقية مهمة تسمى (words of mouth) يعتمد عليها أغلب الشركات الكبرى
العملاء الراضون عن منتجاتك أو خدماتك يميلون إلى التحدث عنها بشكل إيجابي في دوائرهم الاجتماعية، مما يعزز سمعتك ويجذب عملاء جدد دون الحاجة إلى حملات إعلانية مكلفة
هذا يعتبر تسويقًا مجانيًا سهلا وفعالا يمكن أن يساهم بشكل كبير في زيادة مبيعاتك وارباحك. ولهذا يجب عليك كتاجر أن تركز على التعليقات والكلام الذي يشاركه زبائنك مع الآخرين
نحن هنا في بوينت سنشارك معكم طرق سهلة وفعالة لتحسين رضا عملائك وتوفير المناخ المناسب لهم لإنجاح تجارتكم
طرق فعالة لتحسين رضا العملاء
(Ideal Client) تحديد العميل المثالي
العميل المثالي هو المشتري ذو الشخصية المناسبة التي سوف تشتري من محلاتك. فهم شخصية عميلك المثالي يساعدك على تحسين استراتيجيات التسويق وتقديم تجربة مخصصة لاحتياجاته
هذا يبدأ بإعداد ملف يتضمن تفاصيل دقيقة بخصوص عميلك الذي ترى أنه يحتاج لمنتجك لتسهيل عمليات البيع و الوصول الى جمهورك
هذه المعلومات تتضمن
الفئة العمرية
الجنس
الدخل
العادات الشرائية
المشكلات التي يسعى العميل لحلها
مخاوف عميلك
نقاط ضعف
هذا الفهم سيساعدك في تصميم منتجات وخدمات تلبي توقعات العملاء بشكل أفضل. ومن هنا سوف تتعرف أكثر على رغبات مشتريك وتوفرها له وتنجح في بناء قاعدة مشترين ناجحة
الاستماع الفعّال للعملاء
رأي العملاء ثروة لا تقدر بثمن. كل ما استثمرت في راحة عميلك
يجب أن تستمع جيداً لما يقوله العملاء، سواء كانت آراءهم إيجابية أو سلبية. يجب أن تقدر ما يوفره لك عملائك من معلومات وآراء
من المهم أن تجمع ملاحظاتهم وتعمل على تحسين جوانب الضعف في خدماتك أو منتجاتك
يمكنك مثلاً إرسال استبيانات بعد كل عملية شراء، وتصنيف الآراء لتحديد مجالات التحسين. هذه الخطوات ستساعدك على الحفاظ على رضا العملاء وتعزيز ولائهم
هذه الاستبيانات تتمثل في ملفات و بعض الأسئلة يجيب عنها عميلك ليبدي رأيه في تجربته الشرائية
هذه الأسئلة يمكن أن تتمثل في “هل أنت راض عن تجربتك الشرائية؟” أو “هل أنت راض على بائعينا؟” أو ” من أي منطقة انتم وهل يمكن أن نساعدك في أي شيء؟”
الردود السريعة والمعدة مسبقاً
يعتمد الكثير من العملاء على سرعة الاستجابة في حل مشاكلهم والإجابة عن تساؤلاتهم. تقديم ردود جاهزة وسريعة يمكن أن يعزز تجربة العميل، خاصة في التعامل مع الاستفسارات الروتينية. هذه الاستفسارات يمكن الاجابة عنها باجابات سريعة وسهلة مثل الثمن، مدّة التوصيلّ، فترة الاستبدال أو المحلات القريبة من مكان سكنكم
يفضل تجهيز نظام ردود آلية مدروسة بعناية لضمان تلبية احتياجات العملاء في أسرع وقت ممكن
بالطبع المشترين يفضلون التواصل المباشر مع خدمات العملاء و التحدث معهم والاستماع إليهم. لكن هناك بعض الأسئلة التي يجب أن تكون جاهزة لكي لا تتأخر عن عملائك
تبسيط رحلة الشراء
كلما كانت تجربة الشراء أكثر سلاسة وسهولة، زادت فرص عودة العميل لإجراء عملية شراء أخرى. يمكنك تحسين رحلة الشراء عن طريق تقليل عدد الخطوات اللازمة لإتمام عملية الشراء، وتحسين واجهة المستخدم في متجرك الإلكتروني. تجربة شراء مريحة تدفع العميل للعودة مجددًا وتكرار التجربة
يجب أيضا تجهيز واجهة جذابة لعملائك في محلك وذلك لتأثير اجابا على عملائك ولفت انتباههم بالإضافة إلى تسهيل عملية الشراء والدفع وتوفير الاحتياجات الملائمة لعميلك
مراقبة رضا العملاء باستمرار
لقياس رضا العملاء بشكل فعال، يجب أن تكون مراقبتك مستمرة، سواء بعد كل عملية شراء أو بشكل دوري. يمكنك أيضاً تتبع آراء العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي ومواقع التقييم لتحديد أي مشكلات في وقت مبكر. هذا سيمكنك من التحسين المستمر وتقديم تجربة أفضل في المستقبل
متى يجب قياس رضا العملاء؟
قياس رضا العملاء يجب أن يكون جزءاً أساسياً من استراتيجيتك. هناك عدة فترات زمنية مثالية يمكنك فيها قياس رضا العملاء
بعد الشراء مباشرة
يمكن إرسال استبيانات قصيرة مثل “هل أنتم راضون عن تجربتكم؟” او “هل هناك اي اقتراح ترون انّ محلنا يحتاجه؟” أو “هل يمكنكم أن تقيموا محلنا وخدماتنا؟”
بعد إتمام عملية الشراء يمكنك إرسال هذا الاستبيان لعملائك للحصول على ملاحظات فورية. هذا سيساعدك في تقييم مستوى الرضا عن المنتجات أو الخدمات التي تقدمها وكذلك تقييم أداء فريق المبيعات
بشكل دوري
يمكنك إجراء استبيانات دورية (مثل شهرياً أو نصف سنوي) للحصول على تقييمات شاملة حول تجربة العملاء
مثلا يمكنك تجهيز استبيان في فترة التخفيضات للحصول على رأي عملائك بتلك الفترة وهل كانوا راضين عنها او في فترة الشتاء أو في الصيف للتحدث عن المنتجات المناسبة لذلك الموسم
هذه الاستبيانات تساعد في التعرف على المجالات التي تحتاج إلى تحسين مستمر
التفاعل المستمر
قم بمتابعة العملاء بشكل مستمر عن طريق الرد على استفساراتهم عبر وسائل التواصل الاجتماعي والبريد الإلكتروني. تأكد من حل مشاكلهم بسرعة وفعالية لتحسين تجربتهم مع علامتك التجارية
رضا العملاء ليس مجرد رفاهية بل هو أساس نجاحك التجاري
من خلال تحسين تجربة العملاء وتلبية احتياجاتهم بشكل مستمر، ستتمكن من بناء علاقات طويلة الأمد مع العملاء وتعزيز ولائهم لعلامتك التجارية. هذا سيساهم بشكل كبير في تطور وزيادة إيرادات مشروعك
ان استثمارك في رضا العملاء سيجلب لك تسويقًا مجانيًا، مبيعات متزايدة، ونموًا مستدامًا لنشاطك التجاري. وهذا بالضبط ما تتمناه لك بوينت